¿Qué es un Chatbot?
Seguramente has hablado con un chabot más de una vez al recibir información para tu próximo vuelo o al solicitar información en línea sobre algún servicio.
Si te interesa conocer qué son estos programas, cómo funcionan y por qué deberías utilizarlos, esta vez en el Diccionario de Marketing Digital de TheFigCo te lo vamos a explicar.
¿Qué es un Bot conversacional?
Un chatbot es una inteligencia artificial desarrollada para mantener una conversación de forma similar a una persona que ofrece respuestas automatizadas a los usuarios.
Por lo tanto, los chatbots se han vuelto una forma muy eficaz para establecer una conexión y atención personalizada de las empresas hacia sus clientes, por lo que actualmente son herramientas muy utilizadas.
¿Cómo funciona un Chatbot?
De manera general, los chatbots funcionan simulando conversaciones humanas, siguiendo reglas automáticas para ofrecer respuestas a cualquier solicitud. Esto es a través del Procesamiento de Lenguaje Natural y el Aprendizaje Automático.
Sin embargo, de acuerdo a Oracle Corporation, de manera particular, existen dos tipos de chatbots con diferente funcionamiento.
Chatbots orientados a tareas
Son los más utilizados actualmente, sobre todo en áreas de soporte y atención al cliente, debido a que su funcionamiento es relativamente sencillo con interacciones muy básicas y enfocado a realizar tareas específicas que no involucren demasiadas variables.
Su programación está basada más en Procesamiento de Lenguaje Natural que en Aprendizaje Automático.
Bots conversacionales basados en datos
Son chatbots más avanzados debido a que logran identificar el contexto, ya que su programación está basada en comprensión de lenguaje natural, procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático.
Estos bots son denominados como asistentes virtuales debido a que, por la manera en la que procesan sus datos, tienen la capacidad de predecir, personalizar y aprender las preferencias del usuario, por medio del análisis y la inteligencia predictiva.
¿Para qué sirven los Chatbots?
A grandes rasgos, los chatbots sirven para mejorar y optimizar el servicio al cliente ayudando a resolver las principales dudas de los usuarios o canalizarlos a las diferentes áreas de una empresa, interactuando con ellos y procesando sus solicitudes a través de ventanas de chat en una web o por aplicaciones de mensajería instantánea.
Algunas de las principales funciones para las que son empleados los chatbots, son:
Responder preguntas frecuentes sobre un producto o servicio.
Programar el envío de recordatorios.
Atender y procesar solicitudes.
Administrar usuarios y dirigirlos a áreas específicas.
Obtener datos derivadas de las interacciones.
¿Por qué tenerlo? - 6 ventajas de tener un chatbot
Los bots conversacionales, además de tener un papel muy importante en la optimización del servicio al cliente, tienen otros beneficios.
Estas son otras 6 ventajas que puedes obtener al contar con un chatbot:
Mejora la interacción con tus usuarios.
Reduce el costo que supone tener a una persona realizando estas tareas.
Permiten ofrecer una atención 24/7.
Su software puede mejorarse constantemente.
Incrementa la confianza de las marcas.
Aumenta la satisfacción del cliente.
Suena muy bien, ¿no crees?
Si te interesa, existen plataformas de creación de sitios web que incluyen esta función dentro de sus herramientas, así como APIs o interfaces de aprogramación de aplicaciones, con los que puedes crearlos sin necesidad de conocer algo sobre programación e incluirlos dentro de tu página.
Ejemplos de Chatbots
Un ejemplo de chatbots avanzados son asistentes virtuales controlados por voz como Siri, Alexa o Cortana que cada vez son más pupulares dentro de los dispositivos inteligentes.
Otro ejemplo son los bots conversacionales que son cada vez más comunes encontrar en sitios web y redes sociales de una gran cantidad de empresas pertenecientes a diferentes sectores como tiendas en línea, reservación de de servicios, cursos y educación, consultorías, salud, bancos entre otras.
Finalmente, los bots conversacionales también son muy utlizados en aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp, Telegram o Slack.
Como has podido ver, los chatbots se han convertido en una herramienta fundamental en la atención al cliente, un área muy relevante para cualquier empresa. Aunque su desarrollo es avanzado y pareciera dificil su operación, la realidad es que hoy en día están al alcance de prácticamente cualquier sector.